? ? ?前? ? ?言

?????? 在眾多用戶朋友的信賴和支持下，宛友服務繼承了用友軟件南陽分公司的精神，一直在不斷發展壯大，用友軟件至今已經建立起由2個多媒體呼叫地點、69家客戶服務地點、150家培訓教育地點、2000多家合作伙伴和3000多名服務專家組成的服務體系。在地域范圍上，用友的服務體系覆蓋全國各地及日本、泰國、新加坡等亞洲地區，為超過75萬的企業用戶提供及時的服務，同時，也為南陽宛有軟件的服務提供了堅強的后盾。 ?????? 基于對企業管理信息化和中國企業需求的深刻理解，用友不僅為您的ERP系統提供多方位多角度的支持服務，為系統穩定高能運行保駕護航，并且通過不斷的持續優化專項定制服務幫助您解決關鍵業務問題、優化系統及應用流程，從而降低企業運營成本、提升效益。 ?????? 本服務方案是在結合西保集團NC系統整體規劃以及2011年系統上線情況基礎上量身定制的《2012年NC系統服務方案》，將宛友2012年為您提供的服務內容及計劃進行說明。宛友服務團隊將按照它兌現服務承諾并為企業主動提供各項記錄和報告。 ?????? 做用戶的長期合作伙伴是用友一直以來的追求目標。我們將繼續秉承“用戶之友”的理念，不斷以專業的能力、誠信負責的態度提供管理軟件產品和服務，為用戶持續創造價值！ 用友軟件股份有限公司南陽分公司 南陽宛友軟件有限公司

目錄

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1 ABU支持服務方案簡介.... 4

2 服務組織.... 4

2.1用友服務組織... 4

2.2西保集團內部支持組織... 6

3服務內容.... 9

3.1指名服務顧問駐場... 10

3.2現場應急特殊服務... 10

3.3系統檢查計劃... 11

3.4季度服務分析報告... 12

3.5專項知識庫建設... 13

3.6系統智能監控服務... 13

4 服務計劃.... 16

5 服務流程.... 17

6 服務價值分析.... 18

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1 ABU支持服務方案簡介

? ? ?ABU支持服務方案是指通過用友指名的專業服務團隊提供定制化的服務，以實現系統的價值******化。指定服務團隊常駐西保集團現場，提供本地化貼身式服務，該服務團隊統一接收西保集團運維組的服務請求。

2 服務組織

2.1用友服務組織

? ? ? 在ABU支持服務模式下，南陽宛友軟件成立專屬服務團隊，團隊由運維服務總監、項目經理、駐場服務團隊、技術服務團隊、以及虛擬的實施團隊、開發團隊構成，并根據需要在西保集團下屬ERP優化小組建立服務團隊，集團GBU客戶服務、其他管理組織、研發為后臺運行提供保障，西保集團資金系統用友ABU運維服務組織架構如下圖所示：

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? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?西保集團ABU支持服務組織架構圖

由于西保集團ERP—NC系統實施復雜，建設周期長，為了保證系統在后續運維階段的良好運作，高質量增值，我們建議在2012年項目深化建設開始做如下準備：

開始建立相對穩定的運維團隊，團隊人員從實施團隊、服務團隊中選??；

所有參與項目建設的開發人員、實施人員、運維服務人員都要在2012年運維服務中直接或間接參與運維服務工作，以保證系統的穩定，運維服務工作的順利開始；

在南陽宛友軟件實施部和運維服務部中保留足夠的人員直接作為運維服務團隊成員，保證對西保集團ERP系統的服務支持質量；

根據針對本集團公司ERP—NC系統運營的掌握程度，我們對西保集團ERP項目優化小組各級成員實施重新塑造，實行顧問式培訓，將本小組成員打造成西保集團自己的專業技術人員。

服務組織的主要職能描述如下表所示：

ABU服務團隊主要職能

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角色名稱	姓名	主要職責
經營服務總監	張東方	負責西保集團的整體服務支持和滿意度，規劃西保服務支持方案，監控服務質量，確?？蛻魸M意度； 整體資源協調與推動。
項目經理	徐金才	負責有關商務協調、推動工作； 負責商務合同的談判、溝通及簽署； 負責服務團隊后勤保障工作；
駐場服務團隊	另定	制定并執行服務支持方案，配合服務總監規劃的總體服務支持方案； 負責西保應用類方案和問題的接收、處理及反饋； 解決西保集團內部支持體系業務負責人反應的各類問題； 掌握西保集團系統使用總體狀況； 指導西保集團內部支持體系業務負責人完成應用層面系統管理員職責； 配合收集西保集團業務改進需求，配合開發顧問完成需求分析； 配合技術顧問完成系統檢查，配合集團技術專家團隊智能監控服務； 填寫相關服務文檔，定期制作服務報告。
技術顧問團隊	另定	負責客戶技術類方案和問題的支持，系統檢查計劃的執行； 提供系統智能監控分析服務； 提供定期系統巡檢等技術類服務。
開發顧問團隊	另定	負責客戶個性化開發、應用集成類方案和問題的支持；
后續實施顧問團隊	另定	負責運維過程中新產生的優化實施工作； 負責運維過程中的增值實施服務工作；
GBU支持	另定	作為服務支持的平臺，為西保服務團隊提供強有力的技術支持，協助解決復雜應用及技術問題；
研發	另定	配合服務團隊解決產品級系統問題及需求； 定期與西保集團進行產品需求溝通，提煉業務需求并進行產品功能持續提升。

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2.2西保集團內部支持組織

? ? ?ABU支持服務方案中，南陽宛友軟件服務團隊提供了專職現場顧問團隊負責系統的日常維護及管理，同時，根據宛友服務團隊與西保內部支持團隊的不同分工，建議西保集團按如下組織架構建立西保集團ERP—NC系統內部支持體系：

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?ABU支持服務組織架構

西保集團內部支持組織主要崗位職能如下表所示：

ABU西保集團內部支持組織主要職能

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角色名稱	姓名	主要職責
運維總指揮	李偉鋒 執行： 李廣浩	負責西保集團內部總體運維管理，協助用友服務團隊規劃運維方案及流程； 建立內部支持體系； 整體資源協調與推動。
主任 （ERP領導小組和網絡管理）	李廣浩 李偉	負責與用友駐場服務團隊的溝通與協調； 負責內部資源協調； 負責各關鍵用戶未解決問題的收集，并負責與用友駐場服務團隊溝通及持續跟進，直至問題解決，處理結果再反饋到關鍵用戶。 負責ERP運行環境的配置與調裝，維護，檢測，檢修等。
ERP項目深化領導小組成員	ERP項目深化領導小組成員	負責***終用戶問題的跟進處理及反饋； 負責***終用戶能力提升； 負責業務改進需求，并與集團運維團隊溝通及反饋；
網絡管理成員	網絡管理成員	負責技術類方案和問題的實時支持，系統檢查計劃的執行； 配合用友技術專家標準巡檢等技術類服務； 負責數據庫（ORACLE）日常維護與管理； 負責WAS中間件維護與管理； 負責服務期操作系統維護與管理； 負責HACMP雙機熱備系統維護與管理； 前置機系統管理。
開發團隊	另定	負責客戶個性化開發、應用集成類方案和問題的內部支持； 負責配合用友方研發人員完成客戶化開發工作。
開發管理人員	另定	負責運維過程中代碼版本、補丁的發布與管理； 負責二次開發過程中的開發文檔管理。

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3 服務內容

ABU支持服務方案是在標準支持服務基礎之上增加了ABU支持服務內容，具體內容如下表所示：

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 表1標準支持服務內容列表

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服務包分類 服務產品分類??	支持服務內容	服務說明
問題解決	網上自服務
	網上在線支持
	電話熱線支持
	標準現場維護服務
知識服務	基本信息服務	地區級用戶俱樂部
	網絡社區服務
	全國用戶俱樂部
軟件升級	小版本軟件升級	指屬于免費升級范圍只能做的版本升級；
系統巡檢	系統巡檢服務
ABU支持服務內容	指名服務顧問駐場	遵循客戶方工作制度，問題的一站式響應，提供持續、穩定的運維服務
	現場應急特殊服務	非工作時間的緊急響應
	系統檢查計劃	制定《系統維護工作手冊》
	季度服務分析報告	每季度提供一次《服務分析報告》
	專項知識庫建設	提供知識庫平臺
	系統智能監控服務	每周提供一次日志分析，每季度提供完整的系統運行報告

上表列示了標準服務方案清單，下面分別針對服務清單進一步詳細介紹。

3.1指名服務顧問駐場

? ? ? 針對西保集團2012年ERP—NC系統存在的問題及問題的復雜程度和對售后服務的高要求，宛友將在常規服務的基礎上加強投入，在西保集團派駐運維服務團隊，按照西保集團的工作作息時間提供服務，運維服務團隊負責規劃西保集團NC系統總體運維流程，并進行持續優化改進。

用戶可通過常駐服務顧問提供的電話專線服務，解決自己在軟件使用過程中實際遇到的問題。

駐場服務顧問的職責請參見ABU團隊主要職責中駐場服務團隊部分。

3.2現場應急特殊服務

? ? ?在售后服務工作正常開展的前提下，有可能在節假日或工作日的非工作時間遇到緊急情況，例如：系統崩潰，無法啟動或拒絕連接等原因導致西保集團終端使用者無法獲得任何系統服務，并對終端使用者業務的正常運行造成重大影響；或者軟件系統主要功能不能正常工作，并對終端使用者業務的正常運行造成較大影響；系統不穩定，或周期性的中斷等。

? ? ? 軟件系統沒有故障，仍可正常運行，但用戶數據出現錯誤或嚴重錯誤致終端使用者業務系統的正常運行無法進行，南陽宛友軟件將通過應急小組反應問題，并進入用友內部綠色通道緊急解決。小組名單如下：

表2應急響應小組名單

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姓名	聯系方式	成員來源
聶潛	?13938550334	河南分公司
張廣嶺	18638236971	河南分公司
張東方 陳冠宇	13693879886 18238100608	南陽宛友 南陽宛友
陳永強	13703717063	河南分公司
徐金才	15237735796	南陽宛友

3.3系統檢查計劃

? ? ?用友駐場服務顧問和技術顧問將主動協助西保集團定期對系統中的關鍵業務狀態和重要參數以及應用服務器、數據庫服務器、網銀前置機進行檢查，完成檢查計劃后，向用戶提交《駐場顧問檢查計劃執行報告》。

檢查內容包括：

系統中的關鍵業務點和重要參數；

檢查應用服務器CPU使用情況、內存占用情況，硬盤空間剩余情況等；

檢查數據庫服務器CPU使用情況、內存占用情況、硬盤空間剩余情況等。

數據服務

用友服務團隊將協助西保集團內部相應的系統管理人員，定期檢查服務器系統的運行日志，對操作系統的賬戶進行管理，并在必要的情況下協助實行對系統環境的備份工作。

數據備份執行性檢查

協助西保集團的用戶定期進行系統數據庫及系統代碼的備份工作，并跟蹤檢查，發現異常，及時采取措施并向相關負責人反饋。

檢查內容：

檢查數據庫備份計劃是否成功執行；

檢查數據庫及系統代碼備份文件是否真實存在；

檢查數據庫及系統代碼備份文件存放路徑是否混亂；

檢查備份文件存放分區空間剩余情況等。

備份數據可用性檢查

協助用戶定期對ERP—NC系統的數據庫及系統代碼備份文件進行有效性檢查，發現異常，及時反饋。

檢查內容：

檢查數據庫及系統代碼備份文件是否損壞，能否成功解壓；

檢查備份系統代碼恢復后是否能正常啟動；

檢查啟動后的代碼各功能節點是否能正常使用；

檢查數據庫備份恢復后數據有無異常等。

3.4季度服務分析報告

? ? ?服務分析報告作為階段的服務成果報告，將檢驗用友服務團隊為西保集團制定的服務計劃履行情況，為西保集團的信息管理部運維組提供分析決策的數據依據，報告主要分為以下三部分：

支持服務成果：對用戶通過熱線電話、在線服務網站、郵件等提出的服務申請以及用友提供的對應方案進行多方面、多角度的分析，讓您對系統應用過程中的服務狀況一目了然；

專項定制服務成果：對于本階段用友提供的專項定制服務的實施過程和效果進行總結，多方面的展現增值服務的價值；

“服務建議”部分將制定下一階段的服務，為西保集團制定下一階段提升應用和管理的工作計劃提供決策支持。

服務分析報告的目錄模板如下所示：

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1???? 服務范圍 2???? 系統運行情況分析 3???? 系統應用情況分析 4???? 支持服務成果 4.1服務綜述 4.2服務方式分析 4.3問題類型分析 4.4問題服務量月度分布圖 4.5問題服務記錄分析總結 5???? 持續優化服務成果 5.1 數據庫遷移方案實施報告 5.1.1??? 遷移背景 5.1.2??? 遷移計劃 5.1.3??? 遷移實施過程 5.1.4??? 遷移效果 5.1.5??? 數據庫備份建議 5.1.6??? 數據庫優化建議 5.2? …………方案實施報告 6???? 服務建議 7???? 附錄1：支持服務記錄 8? 附錄2：技術巡檢報告

3.5專項知識庫建設

? ? ?定期由用友的服務顧問整理各終端使用者的系統應用問題，發現系統應用中的難點和特點，總結西保集團ERP—NC系統建設的重要方向。

總結西保集團內部個別終端使用者的系統應用中的解決方案，宣傳、傳播到西保集團內其他終端使用者，共同分享有效系統應用經驗。

總結西保集團各終端使用者在系統應用中比較薄弱的方面，定期組織集中培訓，有效進行能力提升，******限度的節省持續能力提升成本。

3.6系統智能監控服務

基于NC系統狀態監控工具（NMC），由用友的駐場服務顧問和總部技術團隊配合提供以下服務：

NC系統實時遠程技術環境維護、緊急問題響應；

NC運行過程中的系統環境問題如: 效率慢、宕機等疑難雜癥的綜合診斷；

NC系統長期運行狀態詳細數據分析、咨詢服務；

定時提供NC系統健康狀況分析報表、系統拓展咨詢等服務。

NC系統狀態監控工具提供從操作員——NC應用系統服務器——數據庫全程實時的多測光那次，具有如下三大特點：

細粒度：提供每一個操作員實時及歷史的操作信息與狀態跟蹤…；

預警：提供超過預定義閥值的信息預警：如長時間任務、長sql、消耗過多內存、cpu、中間件server健康狀態等；

日志分析：提供日志篩選、分析統計工具。

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?圖1智能監控工具系統框架圖

下面對智能監控工具從系統功能、服務內容及服務價值三個方面分別進行詳細介紹。

智能監控工具系統功能

智能監控工具系統功能強大，能提供以下相關功能:

中間件進程監控與問題恢復；

能監控集群中對應的每一個server健康狀況，并支持在server出現問題時能處理并重新恢復server的服務能力。

線程監控；

? ? ? 能實時監控每一個server中對應客戶端提交任務對應的線程的詳細狀態信息，能詳細到知道當前任務在服務器端執行到了哪一步，正在調用什么代碼或執行哪些sql語句等等；同時還支持對這個線程執行了多長時間、多少條sql語句、傳輸了多少數據等信息做統計，以便技術顧問對系統做分析。

數據庫監控；

監控服務根據配置好的監控腳本對數據庫進行實時監控。同時客戶端預制了大量的性能監控腳本。對數據庫的監控變得非常簡單。

日志抽取分析；

能對NC的各種日志提供抽取、過濾、統計、分析功能；是一個日常應用中非常實用的功能。

消息

提供各個監控服務產生的報警消息和系統自動生成的快照。根據這些消息和快照可以事后分析系統問題。

服務內容

日常維護

? ? ? ?通過NC性能監控系統實時提供系統維護、診斷客戶問題, 解決技術問題, 維護系統的正常運行。通過此系統的自動報警功能，可提供7*24小時的貼身服務。在客戶的應用服務器開通郵件端口的情況下，通過NMC的自動報警功能發送郵件到宛友的NC遠程技術服務帳號，在未開通的情況下，由客戶方的NC系統管理員將系統日志報告通過FTP專屬帳號的方式提交到宛友的NC遠程技術服務FTP服務器。

運行周報：

每周一提供上周的系統運行分析報告。

季度系統分析報告：

根據一個季度的運行總體情況，提供系統的改進或優化建議。包括：服務器軟硬件、磁盤陣列、網絡、數據庫等。

緊急救援：

系統宕機、崩潰等造成NC無法使用，并且遠程無法解決時，提供現場方式的緊急救援服務，3次/年。

服務價值

通過NC系統遠程監控服務可以提高系統的可靠性與可用性：

降低客戶系統管理成本，提高管理效率；

實現系統的集中化管理，故障自動恢復與相關問題快速解決；

提升信息系統的可用性，創造更高的應用價值；

提供信息系統的度量與審計信息，為系統評估與擴展提供決策支持。

4服務計劃

? ? ?ABU支持服務方案服務計劃是各種服務內容的服務時間標準，由西保集團運維組（ERP優化小組）與宛友的運維服務團隊雙方共同協商制定，也是宛友全年的服務承諾，任何一方發起的服務變更申請獲得雙方的書面確認，服務支持計劃如下表所示：

表3? ABU支持服務計劃表示例

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分類	服務產品	交付要求	備注
標準支持服務	網上自助服務	全年，7×24小時	每季度提供一份《NC系統服務成果分析報告》：
	網上在線支持	全年，5天×8小時（周一到周五，8：30-19：30）
	電話熱線支持	全年，5天×8小時（周一到周五，8：30-19：30）
	遠程維護服務	全年，5天×8小時（周一到周五，8：30-19：30）
	標準現場服務	全年，5天×8小時（周一到周五，8：30-19：30）	每次服務后提供《現場服務記錄單》
	基本信息服務	電子服務期刊每季度首月寄送；網站不定期更新；
	網絡社區服務	全年，7×24小時
	地區級用戶俱樂部	7月、11月
	全國用戶俱樂部	8月
	軟件新版本授權	遵循用友公司軟件發版計劃
	系統巡檢服務	5月	《現場技術巡檢服務工作單》
ABU支持服務	服務顧問駐場	5*8小時
	現場應急特殊服務	7*8小時
	系統檢查服務	每月一次
	季度的服務報告	每季度一次
	專項知識庫建設		持續建設
	系統智能監控服務	7*24小時

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5服務流程

ABU支持服務模式下，宛友駐場顧問團隊提供一站式服務，西保集團總部運維組直接向駐場顧問提交服務申請：（***終用戶為終端操作人員）

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? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 圖2 ABU支持服務流程圖

服務流程說明：

西保集團ERP—NC***終用戶遇到疑問或問題時，首先按問題提交流程提交集團ERP—NC優化小組解決；

ERP—NC優化小組接收到***終用戶問題后進行分析，如果能夠獨立解決，則給出解決方案，并反饋到***終用戶；如果不能，則提交到用友駐場顧問；

西保集團關鍵用戶接收問題后分析處理，如果能夠獨立解決，則給出解決方案，自行解決，并反饋到ERP—NC優化小組，以確定處理方式的合理性。如果不能解決，則直接反饋給用友公司駐場服務團隊，由駐場服務團隊提供一站式服務，持續跟進問題的處理過程直至處理完畢；

6服務價值分析

? ? ?標準服務支持模式通常情況下主要解決標準產品下的標準應用方案，而西保集團ERP--NC系統應用復雜，在沒有深入理解西保ERP--NC應用方案，也不了解西保各系統配置細節的情況下，服務支持人員是無法及時、有效的解決使用者的疑問，同時增加了大量的溝通成本，所以，ABU服務方案為西保集團這類大型的、復雜應用客戶提供了專屬服務團隊的一站式服務，主要從以下幾個方面提高了系統的應用效果：

在ABU支持服務價值的基礎上獲得由專屬技術團隊提供一站式專業服務，減少了西保集團內部支持團隊的溝通成本，也確保服務的效率和質量；

由原部分實施團隊為核心組建服務團隊，避免了實施與運維的交接環節，也規避了交接過程中的知識轉移的時效風險；

獲得系統問題的及時響應、解決，保障系統持續的正常運行；

通過專項的檢查計劃的主動服務防范系統運行風險；

通過技術團隊的實時監控確保系統運行保持******狀態；

通過專項的知識服務平臺針對性的提升應用能力；

專職的服務團隊及技術團隊提供的是主動式的服務，與標準服務方案中發現問題跟進處理的被動式服務有顯著的區別，對系統的穩定運行所起到的效果也有明顯的不同。

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?《南陽宛友軟件有限公司服務部》